Müşteri Kaybı Nasıl Önlenir? 10 Garanti Adım!

Müşteri kaybının nedenleri

“Müşteri kaybının önlenebilir nedenleri nelerdir?” sorusunun yanıtlarını binlerce şirket arıyor. Bu sorunun cevapları sizin sektörünüze ve firmanızın sahip olduğu müşteri profillerine göre değişir. Büyüyen bir markanın değerlendirmesi gereken en önemli ölçütlerden biri olan bu kavrama çok dikkat edilmelidir.

Zira müşteri kaybeden organizasyonlar maalesef elindeki müşterileri tutmakta da zorlanır. Başarısız olma korkusunu bir kenara bırakıp onları hesaba katmayı unutmamalısınız çünkü kaçınılmaz başarısızlıklar da var. Müşterilerinizin yüzde 100’ü size sadık olmayacak.

Bu orana ulaşmaya çalışmak kesinlikle gerçekçi bir hedef değil çünkü herkesi memnun edemezsiniz. Gerçekçi olmayan hedeflere odaklanan şirketler ne yazık ki dikkat etmesi gereken verileri göz ardı eder ve müşteri kaybetmeye başlar. Daha sonra da istenmeyen senaryoların başrol oyuncusu olur.

Müşteri kaybının nedenleri nelerdir?

Yukarıdaki soruya yanıt vermeden önce bu kavramın irdelenmesi gerekiyor. Müşteri kaybı, belirli bir bir zaman dilimi içinde şirketinizin ürünlerini veya hizmetlerini kullanmayı bırakan müşterilerin yüzdesini temsil eder. Bu yüzde nasıl hesaplanır?

İlgili dönem boyunca kaybettiğiniz müşteri sayısını (örneğin bir çeyrek), o dönemin başında sahip olduğunuz müşteri sayısına oranlarsanız kayıp oranınızı tespit edebilirsiniz. Örneğin bir çeyreğe 400 adet müşteri ile başladığınızı ve o çeyreği 380 adet müşteri ile tamamladığınızı düşünelim.

Bu senaryoya göre müşteri kaybı oranınız yüzde 5 (400’den 380’e değişim oranı). Bu oranı yüzde 0’a en yakın olan orana indirgemeniz gerekiyor. Böyle bir felsefeyi benimsemek istiyorsanız yönetim ekibinizin müşteri kaybı sorununa öncelik vermesini sağlayın.

Müşteri kaybının nedenleri

Kaybedilen müşteri sayısına ek olarak geçmişte size sürekli bir şekilde kâr sağlamış olan kaybettiğiniz işlerin parasal değerini (hem miktar hem de yüzde şeklinde) hesaplayarak böylesine önemli olan bir mevzuyu farklı bir yaklaşım ile de ele alabilirsiniz.

Yeni bir müşteri elde etmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaya çalışmaktan daha pahalıya mal olur. Bir müşteriyi elde tutma oranındaki yüzde 5’lik bir artış kârınızın yüzde 25 oranında artmasını sağlayabilir. Bu yüzden ilk hedefiniz mevcut müşterilerinizi elinizde tutmak olmalı.

Bain & Company tarafından yapılan bir araştırmada şirketinizi ikinci kez ziyaret eden ve sizden alışveriş yapmak için para harcamaya gönüllü olan bireylerin yüzde 67 oranında daha fazla harcama yapma eğilimi (bir önceki alışverişine göre) gösterdiği belirtildi. İlk önce sizi tercih eden müşterilerden elde edilen kâr oranına konsantre olun.

Bu bağlamda yeni müşteriler elde etmek için harcayacağınız parayı daha verimli olan yatırımlar yapmak için harcayabilirsiniz. Yüzde 5’lik bir kayıp size normal gelebilir ancak bu oranı çok da göz ardı etmeyin. İş dünyasındaki küçük detaylar aslında gizli hazinelerdir.

Müşteri kaybı oranınızı yüzde 10 oranında düşürmek şirketinize fazladan 100 bin Türk lirası veya 100 bin ABD doları kazandırabilir. En ufak bir dokunuş bile ummadığınız kazançlara kapı açabilir. Peki bu kapıya ulaşmak için neler yapmalısınız?

Müşteri kaybının önlenebilir nedenleri

Değer vermeyi öğrenmelisiniz

1 – Size en çok gelir kazandıran müşterilerinize odaklanın. Sizi bırakıp gitmek üzere olan kişileri (markanıza hatırı sayılır bir kâr sağlayanlar hariç) elde tutmak yerine sizin ayakta kalmanızı sağlayan bireylere özel kampanyalar düzenlemek için harekete geçin. 

2 – Markanız için verimli olmayan müşterileri elde tutacaksınız diye en iyi müşterilerinizin isteklerine cevap vermemek gibi bir lüksünüz yok. Kaybettiğiniz müşterilerin neden, nasıl ve ne zaman sizin markanızı tercih etmeyi bıraktığını analiz edin ve bu verilerden önleyici tedbirler almak için yararlanın.

3 – Müşterilerinize değer verdiğinizi gösterin. Onların size ulaşmasını beklemeyin. Siz onlara ulaşın ve onlar için sunduğunuz tüm avantajları gösterin. Onların deneyimlerini önemsediğinizi ispatlayın. Böylece müşterilerinizin elinde neden size sadık olması gerektiğine dair bir argüman olacak.

4 – Mükemmel bir müşteri hizmeti desteği sağlayın. Birçok firmanın müşteri kaybetmesinin sebebi kaliteli bir müşteri hizmeti desteği sağlayamamasıdır. Oracle tarafından yapılan bir araştırmada müşterilerin yüzde 89’u kalitesiz bir müşteri deneyimi yüzünden daha önce tercih ettiği ilgili firmanın rakibini tercih ediyor.

5 – Bir müşteri bir firma tarafından kendisine değer verilmesini ve sesinin duyulmasını ister. Eğer bir ürününüz için bir yenilik yaptıysanız veya o üründe bir bozukluk tespit ettiyseniz müşterileriniz bu konu hakkında size ulaşmadan siz onlara ulaşın ve onları bilgilendirin. Onlar sizin onlara ulaşmak için harcadığınız vakti takdir edecek.

Hatalarınız sizin en güçlü silahlarınızdır

6 – Onlara size sağladığı kârın ötesinde bir değere sahip olduğunu gösterin. Müşterileriniz için günlük veya haftalık haber bültenleri hazırlayın. İnternet sayfanızda sadece ekibiniz tarafından hazırlanan içeriklere (etkinlikler, programlar ve benzeri) değil onların hazırladığı içeriklere de yer verin.

7 – Müşterilerinizi elektronik posta bülteninize kaydolması için ikna edin. Sizden elde ettiği deneyimleri sizinle paylaşmalarına izin verin. Bu deneyimleri İnternet sitenizde yayımlayın. Hatırlanmak ve düşünüldüğünü görmek neredeyse her insan için inanılmaz bir gurur kaynağıdır. Ayrıca bu değerli içeriklerin sizin altın anahtarlarınız olacağını unutmayın. Her şey para değildir.

8 – Müşteri deneyimlerini kişiselleştirin. Zira bir müşteri kendisini özel hissetmek ister. O yüzden onlara adı ile hitap edin. Benzer demografik özelliklere sahip olan veya benzer ürünleri satın alan müşteriler için özel elektronik postalar hazırlayın ve o postaları onlara yollayın. Böylece marka bilinirliğinizi artıracaksınız.

9 – Hatalarınızdan elde ettiğiniz sonuçları bir fırsat olarak görün. Bu fırsatlar sizin en güçlü silahlarınız olacak.

10 – Bütün kaynaklarınızı sizi ürünlerinizi satın almamakla tehdit eden müşterileri elinizde tutmak için harcamayın. Sadık müşterilerinizden yararlanın! Onların çevresindeki insanlar sizin ikincil sadık müşterileriniz olabilir!

Bu yazıyı hazırlarken yararlandığımız yazıların bir listesi aşağıda mevcut. Bir sonraki yazımızda görüşmek dileği ile! Dijital pazarlamaya dair en verimli ve en çok kazanç sağlayan içerikleri kaçırmamaya ne dersiniz? O zaman bizi takip etmeye ve bizimle yükselmeye devam edin! Son olarak sizce müşteri kaybının nedenleri neler?

What Is Customer Churn? [Definition]

How to Prevent Customer Churn

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Enquire now

If you want to get a free consultation without any obligations, fill in the form below and we'll get in touch with you.